📚독서 리뷰📚 마이클 레빈 <깨진 유리창 법칙> : 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점

 

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📚 오늘의 책은? 📚

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이번 독서는 마이클 레빈의 <깨진 유리창 법칙>!

'깨진 유리창 이론'을 비즈니스에 적용하는 방법을 명료하게 정리한 책이다.

'깨진 유리창 이론'은 깨진 유리창이나 더러운 화장실, 한 명의 불친절한 직원 등 사소한 비즈니스적 결점이 기업의 존망을 좌우할 만큼 큰 위험을 지니고 있음을 이야기한 이론이다.

저자는 사소한 결점을 간과해 치명적인 피해를 입은 기업들의 사례를 이야기하며 깨진 유리창 이론의 중요성을 주장한다.

나아가 깨진 유리창 법칙을 실천함으로써 얻을 수 있는 이익과 법칙의 구체적인 실천 방법을 덧붙인다. ✨

 

도서관에 갔다가 눈에 띄어 읽게 된 책인데, 짧기 때문에 쉽게 읽히면서도 생각해 볼 내용이 많아 유익한 책이었다.

만약 내가 실제로 비즈니스를 운영하는 입장이었다면 사원들에게 꼭 한 번쯤은 읽어 보기를 권했을 것 같다. 😇

실제로 많은 기업들이 직원을 교육하기 위해 단체 주문을 넣는다고 한다.

나처럼 사소한 것을 쉽게 지나치곤 하는 사람들이 읽기에 좋은 책이다. 📖

 

 

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📚 책 내용을 요약해 볼까? 📚

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책의 구성은 굉장히 명료하다. <깨진 유리창 법칙>이라는 제목에서 유추할 수 있을 법한 내용만을 담았다.

 

먼저 저자는 깨진 유리창이 가진 힘과 그것을 무시할 때 발생할 수 있는 일에 대해 설명한다.

다음으로 깨진 유리창 법칙을 지키거나 지키지 않아 성공한 기업과 무너진 기업의 예시를 소개한다.

마지막으로는 우리가 개인 비즈니스에 깨진 유리창 법칙을 적용할 수 있는 방안에 대해 이야기한다.

 

깨진 유리창 법칙의 주요 내용은 다음과 같다.

 

• '깨진 유리창'은 사소한 곳에서 발생하여 간과하기 쉽다. 때문에 예방이 쉽지 않고, 발견한다고 하더라도 별 것 아닌 일이라며 무시하게 되는 경우가 많다.
• '깨진 유리창' 종류의 문제를 이미 커진 후에 고치려고 하면 처음보다 훨씬 많은 자원이 필요하다. 투명 테이프로 깨진 부분을 이어 붙이는 등의 임시방편은 더 큰 문제를 낳는다.
• 깨진 유리창을 제때 수리하고 문제를 예방하면 자연스레 큰 보상이 따른다. 긍정적인 브랜드 이미지와 수익 상승 등이 그것이다.

 

내용이 정말 간단하기 때문에 별 것 아니라는 생각이 들 수 있지만, 책 속 예시를 곱씹으며 저자의 견해를 이해하려고 하다 보면 생각보다 얻어갈 것이 많다.

깨진 유리창 법칙을 통해 비즈니스뿐만 아니라 나의 삶 역시 되돌아볼 수 있다는 점이 유익했던 것 같다. 🙇‍♀️✨

 

 

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📚 인상 깊은 구절이 있다면? 📚

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1. 합리적이지 않은 기대를 충족시킬 줄 아는 비즈니스

고객이 항상 옳지 않을 수도 있다. 그러나 고객은 항상 자신이 옳다고 생각하기 때문에 고객이 원하는 것을 제공하기 위해서는 그들의 기대를 초과해야 한다. - 마이클 레빈, <깨진 유리창 법칙> 중에서.

 

'고객이 항상 옳지 않을 수도 있지만, 그래도 고객의 요구를 충족시킬 줄 아는 것이 비즈니스이다.'

내가 비즈니스의 본질에 대해 고민해 볼 수 있게 해준 구절이었다.

 

성공적인 사업이 제공하는 가치는 늘 사람들의 필요와 동일하다.

사람들이 원하는 것을 제공하거나 사람들의 불편을 해소시키는 것이 사업의 기본이기 때문이다.

그렇기 때문에 사업을 성공시키기 위해서는 소비자의 기대를 충족시킬 서비스를 제공하는 것이 우선시 되어야 한다는 사실을 알게 되었다.

 

우리는 마트에서 식료품을 구입하는 동안 상품의 신선도, 실내의 쾌적함, 직원의 서비스 정신 등 우리의 필요와 경험에 직접적인 영향을 미치는 요소에만 신경을 쏟는다.

마트에 가서 사업을 운영하는 사람들의 가치관이나 비전, 노력 등에 대해 고민하는 사람은 아마 없을 것이다. 😅

이처럼 소비자는 사업 자체가 아니라 그 사업이 자신에게 줄 수 있는 이익을 고려해 행동한다.

그러니 사업을 운영하려면 소비자가 항상 자신의 생각처럼 합리적으로 움직이지 않으리라는 사실을 깨달아야 한다.

소비자의 기대를 충족시키지 못하면 성공적인 사업이 아니다! 잘 기억해 두어야겠다고 생각했다. ✍️✍️✍️

 

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2. 내가 아는 것은 남들도 안다

당신의 실수를 다른 사람들이 알아차리지 못한다고 생각한다면 그건 자살 행위이다. 결코 당신이 실수한 것을, 당신이 사소하다고 간과한 것을 고객들도 알아차리지 못하리라고 방심하지 마라. - 마이클 레빈, <깨진 유리창 법칙> 중에서.

 

해당 구절에 저자가 덧붙인 문장은 다음과 같다.

'그들은 문제를 발견하고, 계속 당신의 제품이나 서비스를 찾을지 이미 고민하고 있다.'

 

나는 사업가보다는 소비자의 입장에 있는 사람이기 때문에 저자의 말을 쉽게 이해할 수 있었다.

나는 배달 음식을 시켜 먹고 나서 불만이 생겨도 그것을 굳이 리뷰로 작성하려 들지 않는다.

다음부터는 같은 메뉴를 먹더라도 다른 가게에 주문하면 문제가 해결되기 때문이다.

이처럼 고객은 사업가에게 자신이 느낀 사업상의 결점을 이야기하지 않는다.

다만 해당 사업으로부터 조용히 돌아설 뿐이다.

 

사업을 운영하는 사람이라면 누구나 자신의 사업에 나름대로의 애정과 자부심을 가지고 있을 것이다.

애정 어린 눈으로 바라봐도 보일 정도의 결점이라면, 소비자의 입장에서 그것이 어떻게 보일지는 자명하다.

이것은 우리의 삶에도 적용할 수 있는 원리이다.

내가 나의 결점을 느낄 정도라면, 내 주변 사람은 그러한 결점 때문에 이미 많은 피해를 보았을 것이다.

언제나 내가 아는 것은 남들도 안다는 사실을 마음에 새기고 살아가야겠다. ✍️

 

 

 

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📚 글을 마무리하며 📚

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전반적으로 유익한 내용의 책이었지만 별을 한 개 덜 준 이유는 이 책이 쓰인 지 오래된 책이기 때문이다. ⭐⭐⭐⭐

책에 소개된 예시들을 읽을 때마다 왠지 현재 상황과는 조금 거리가 있다고 생각했는데, 책을 다 읽고 나서야 이 책이 2006년에 초판 발행된 책이라는 사실을 알게 되었다. 😅

 

다만 오랜 시간이 지났음에도 여전히 비즈니스에 적용되는 '깨진 유리창 법칙'이 중요하다는 사실은 분명하다.

<깨진 유리창 법칙>을 읽는 내내 큰 문제는 사소한 원인으로부터 시작된다는 이치를 삶에 적용할 줄 아는 사람이 되고 싶다고 생각했다.

 

짧으면서도 필요한 내용을 알차게 담고 있는 책이기 때문에 비즈니스에 관심이 있다면 가볍게 읽어보기를 추천한다. 👍

 

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